Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen, Konzepte, Methoden

Von Bruhn, Manfred

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ISBN-13 978-3-662-62119-6
Erscheinungsjahr 2020
Verlag Springer Verlag
Ausgabe 12. aktualisierte und erweiterte Auflage 2020
Umfang / Format 686 Seiten mit 311 Abbildungen, Hardcover
Medium Buch
Dieses Buch gibt Hilfestellung für die Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.

Das Werk hat sich in den bisherigen elf Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.

In der 12. Auflage wurden alle Kapitel aktualisiert. Insbesondere wurde die Neufassung des EFQM-Modells 2020 umfassend dargestellt.
Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen

Konzeptionelle Grundlagen der Dienstleistungsqualität

Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Modelle der Dienstleistungsqualität

Messung der Dienstleistungsqualität

Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen

Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen

Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen

Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement

Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement

Effizienzkontrollen des Qualitätsmanagements

Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
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ISBN-13 978-3-662-62119-6
Erscheinungsjahr 2020
Verlag Springer Verlag
Ausgabe 12. aktualisierte und erweiterte Auflage 2020
Umfang / Format 686 Seiten mit 311 Abbildungen, Hardcover
Medium Buch