Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen, Konzepte, Methoden

von Manfred Bruhn


ISBN-13: 978-3-662-59645-6
Schriftenreihe: Nein
Erscheinungsjahr: 2020
Verlag: Springer Verlag Heidelberg
Ausgabe: 11. aktualisierte und erweiterte Auflage 2020
Umfang / Format: 660 Seiten mit 301 Abbildungen, Hardcover
Medium: Buch

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Beschreibung

Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität

Dieses Buch gibt Hilfestellung für die Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.

Das Werk hat sich in den bisherigen zehn Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.

In der 11. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet und im Hinblick auf aktuelle Entwicklungen aus Wissenschaft und Praxis aktualisiert und erweitert. Insbesondere wurden neuere Tendenzen im Dienstleistungsbereich und deren Auswirkungen auf das Qualitätsmanagement thematisiert.

Aus dem Inhalt

  • Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen
  • Konzeptionelle Grundlagen der Dienstleistungsqualität
  • Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
  • Modelle der Dienstleistungsqualität
  • Messung der Dienstleistungsqualität
  • Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
  • Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen
  • Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
  • Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
  • Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen
  • Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen
  • Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
  • Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement
  • Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement
  • Effizienzkontrollen des Qualitätsmanagements
  • Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Artikelnummern

Diesem Produkt sind folgende ISBN bzw. Artikelnummern zugeordnet:

ISBN-13: 978-3-662-59645-6
978-3662596456
EAN-13: 9783662596456