Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen, Konzepte, Methoden

von Manfred Bruhn

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Dieses Buch erscheint im Januar 2020. Gern merken wir Ihre Bestellung vor und liefern sofort bei Erscheinen.


ISBN-13: 978-3-662-59645-6
Schriftenreihe: Nein
Erscheinungsjahr: 2020
Verlag: Springer Verlag Heidelberg
Ausgabe: 11. aktualisierte und erweiterte Auflage 2020
Umfang / Format: 660 Seiten mit 303 Abbildungen, Hardcover
Medium: Buch

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Beschreibung

Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität

Dieses Buch gibt Hilfestellung für die Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.

Das Werk hat sich in den bisherigen zehn Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.

In der 11. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet und im Hinblick auf aktuelle Entwicklungen aus Wissenschaft und Praxis aktualisiert und erweitert. Insbesondere wurden neuere Tendenzen im Dienstleistungsbereich und deren Auswirkungen auf das Qualitätsmanagement thematisiert.

Aus dem Inhalt

  • Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
  • Analyse der Dienstleistungsqualität
  • Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
  • Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
  • Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

Artikelnummern

Diesem Produkt sind folgende ISBN bzw. Artikelnummern zugeordnet:

ISBN-13: 978-3-662-59645-6
978-3662596456
EAN-13: 9783662596456