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Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen, Konzepte, Methoden

von Manfred Bruhn

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ISBN-13: 978-3-642-33991-2
Schriftenreihe: Nein
Erscheinungsjahr: 2014
Verlag: Springer Verlag Heidelberg
Ausgabe: 9. vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage
Umfang / Format: 628 Seiten mit 292 Abbildungen, Hardcover
Medium: Buch

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Beschreibung

Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität

Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch bietet Unterstützung zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.

In der 9. Auflage wurden sämtliche Kapitel vollständig überarbeitet und erweitert. Aktuelle Themen wie neue Regelwerke in den ISO-Normen des Qualitätsmanagements, Messung der E-Servicequalität, Methoden des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen sowie Beispiele für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement kommen neu hinzu.


ISBN-13: 978-3-642-33991-2
Schriftenreihe: Nein
Erscheinungsjahr: 2014
Verlag: Springer Verlag Heidelberg
Ausgabe: 9. vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage
Umfang / Format: 628 Seiten mit 292 Abbildungen, Hardcover
Medium: Buch

Aus dem Inhalt

  • Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
  • Analyse der Dienstleistungsqualität
  • Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
  • Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
  • Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

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Artikelnummern

Diesem Produkt sind folgende ISBN bzw. Artikelnummern zugeordnet:

ISBN-13: 978-3-642-33991-2
978-3642339912
EAN-13: 9783642339912