Professionelles Kundendienstmanagement

Strategie, Prozess, Komponenten

von Günter Hofbauer, Daniela Rau


ISBN-13: 978-3-89578-373-9
Schriftenreihe: Nein
Erscheinungsjahr: 2011
Verlag: Publicis MCD
Ausgabe: 1. Auflage 2011
Umfang / Format: 240 Seiten, mit 68 Abbildungen und 63 Tabellen, Hardcover
Medium: Buch

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Beschreibung

Das Kundendienstmanagement bietet mehr Differenzierungspotenzial gegenüber dem Wettbewerb und größere Wachstumschancen als das reine Produktgeschäft. Die Aufgaben erstrecken sich dabei über den gesamten Lebenszyklus der Produkte und Leistungen.

Dieses Buch stellt ein Modell für effizientes Kundendienstmanagement vor, das alle kaufmännischen und technischen Kundendienstleistungen erfasst und mehr abdeckt als das klassische After-Sales-Management. Es bietet eine kompakte Einführung in die Thematik, präsentiert einen Managementansatz, der prozessorientiert und logisch aufgebaut ist, und gibt Hinweise, an welchen Stellen des Kundendienstmanagements Optimierungspotenzial besteht.

Schwerpunkte der Darstellung sind Handover-Management, Ersatzteilmanagement, Zufriedenheits- bzw. Beschwerdemanagement und Recovery-Management. Auch strategische Fragen, Situationsanalyse, Organisation, Kundenkontakt, Wissensmanagement, Controlling und die kaufmännische Nachbetreuung werden behandelt.


ISBN-13: 978-3-89578-373-9
Schriftenreihe: Nein
Erscheinungsjahr: 2011
Verlag: Publicis MCD
Ausgabe: 1. Auflage 2011
Umfang / Format: 240 Seiten, mit 68 Abbildungen und 63 Tabellen, Hardcover
Medium: Buch

Aus dem Inhalt

  • Abgrenzung: Kundendienstleistungen und Serviceleistungen
  • Formen und Bedeutung von Kundendienstleistungen
  • Der Kundendienstprozess: Strategie, innerbetriebliche Organisation, Situationsanalyse, Kundenkontakt, regulärer Kundendienst, Störfallmaßnahmen, kaufmännische Nachbetreuung, Wissensmanagement und Reporting, Controlling
  • Handover-Management
  • Ersatzteilmanagement
  • Beschwerdemanagement
  • Zufriedenheitsmanagement
  • Recovery-Management

Artikelnummern

Diesem Produkt sind folgende ISBN bzw. Artikelnummern zugeordnet:

ISBN-13: 978-3-89578-373-9
978-3895783739
EAN-13: 9783895783739